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危机处理策略
发布时间:2019-11-23 16:11:45    |   文章分类:业界新闻   |   点击次数: 111

企业危机公关的概念,目前并没有一个既定概念,一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为,达到减...

企业危机公关的概念,目前并没有一个既定概念,一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为,达到减少或者避免危机给公司带来的损害。危机公关一直是不少企业的痛处,如果危机公关不能处理好,企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。

危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用,有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。

危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力,一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。

危机公关如果处理得当,也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时,如果能迅速做出适当反应,采取及时的补救措施,主动地以危机事件为契机,可以采取品牌自黑的模式,变好事为坏事,灵活运用网络语言化“危”为“机”,借题发挥的基础上在进行真诚道歉。

1、快速查找危机根源

危机发生时,组织主管必须立刻搜寻事实资料,以便在最短时间内掌握危机的状况与肇因,并迅速评估组织对此危机的立场和反应方式,主动出击,防止危机继续扩大,使危机尽速落幕。

除了掌握事件真相之外,组织也必须有预知事件后续发展的能力。认为危机发生后的几小时或几天,应注意的是技术控制以及受害者伤害情况,后续反应就应留意环境的波及面、恶意指控或外界的连带反应。危机之后的几干星期,需注意的是政治、经济、社会等各层面因危机而产生的连带影响。

2、尽快公布事件真相

无论是灾难还是人为危机,最大的考验就是:“该不该公布真相?” “何时公布?” “应该公布到什么程度?” 这些问题往往让危机当事人踌躇不定,而让媒体或外界觉得组织有难言之隐。

尽快公布真相是许多危机管理专业书的共同建议,理由有:抢先取得事件的解释空间;防止危机期间谣言滋生,扩大危机的杀伤力。至于应公布多少真相,则应视危机本质以及真相涉及的层面多寡等具体情况而定。

3、领导挂帅成立危机公关组

危机处理小组是智囊团,也是作战指挥中心。危机处理小组的成员通常包括最高主管以及公关、法律、管理、安全技术等部门的主管,以集合各部门的智慧与资源,在最短时间内决定策略。如果有必要,也可以寻求法律专家或危机管理顾问公司协作。

4、制定针对性的媒体公关处理策略

危机公关媒体先行,统一对外发布,确定新闻发言人并担任组织与外界之间的桥梁。发言人最好具备与媒体记者互动的经验,在态度上应诚恳、平和而稳健,予人信赖感。应尽快澄清谣言及负面报导,以防止二次伤害,同时注重舆情监控管理及分析。

5、借力公关 快速形成危机公关联盟

寻求公正的第三者的支持,以免孤立无援。借力专家,权威部门或国家法律法规。动员并协调组织内外部的资源,可以使组织的沟通讯息更具可信度。

6、寻求专业协作是克危制胜化解危机的良策

危机极具动态性和隐蔽性,往往要通过较为细致的专业化划分才能找到根源,治标治本。专业协助在这里首当其冲。危机事件如果涉及民众或消费者的利益,将会造成大众信任度的波动。有些公共危机必须获得民众支持才能得以挽回信任,这意味着企业虽然遭受危机事件的冲击和伤害,但危机本身就是民意或消费者的信任度,只有认真履行职责多做一些针对性的补救,以增加民众的信任度,会极大地减少危机带来的损失。

相反,有些危机直接损及民众权益,这时舆论和民意会一面倒,企业形象可能在一夜间瓦解,这时企业要做的是民众利益方面的危机公关补救,什么时候民众利益的天平不在倾斜,危机将会不攻自破!但品牌和形象美誉度必须经过一番补救才能重新获信。

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