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居安思
面对如此复杂的社交媒体生态,企业如何应对公关危机?
发布时间:2019-02-16 16:17:42    |   文章分类:知危观点   |   点击次数: 770

1、较佳的方式是预防 现金贷领域一直饱受争议,趣店上市后负面和争议不断,其公关表现更是成为典型的反面教材。与之形成鲜...

1、较佳的方式是预防
 
现金贷领域一直饱受争议,趣店上市后负面和争议不断,其公关表现更是成为典型的反面教材。与之形成鲜明对比的是,被外界视为对标公司的L信公司紧随其后上市,在舆论场中并未形成负面舆论场平稳度过。
 
内部人士告诉笔者,事实上公司在上市前三四个月,就已经开始提前做公关预案。为了避免媒体认为公司与趣店的业务模式相同,公关团队与媒体一直保持深入沟通,针对媒体可能存在的误解,进行有针对性的讲述。
 
总结起来,L信公关团队的较重要工作就是将触发危机舆论的可能性尽早排除,在前提耗时几个月的准备时间并不为过。笔者之前在文章中写过,真正出色的公关,不是锦上添花,也不是灭火能力,而是提前将危机的可能性扼杀在萌芽之中。
 
2、转变管理层公关思维模式
 
大多数的互联网企业虽然深谙品牌传播之道,但是,当企业负面信息出现时,企业高管通常都会要求公关团队删除负面信息。这种思维模式,相信存在于很多企业的管理层之中,自己的企业容不得别人说三道四。
 
行政命令下达之后,公关团队只能硬着头皮和媒体/自媒体沟通,为了完成任务,有时甚至采取强硬措施要求删搞, 必然激化企业和媒体/自媒体之间的矛盾,结果往往是适得其反。
 
所以,对于一些公关团队而言,应该学会给管理层“洗脑”,转变原有的思维模式。并非所有的负面新闻都要删除,也不是所有的负面新闻都能删除,如何与媒体/自媒体打交道,如何从公司层面提出切实可行的解决办法,才是管理层应该具备的公关思维。
 
3、成为一名合格的产品经理
 
笔者经常强调这样一句话,公关从业者应该是一名合格的产品经理。这句话,不是说公关要成为产品经理,而是对企业产品的深入了解程度。很多时候,产品引发用户投诉形成负面危机,很多公关在做回应时,如果对自己企业的产品不熟悉,不但不能解决媒体的疑虑,甚至在做公关回应时引发新的问题。
 
公关要具备产品经理思维,同样,一个企业也应该在产品层面具备公关思维。Uber滴滴推出一键打飞的,支付宝集福抢红包,冲顶芝士智力问答等等,都在社交媒体上形成了强大的自传播。如果产品在改进功能或者推出新功能之时,没有公关思维,而是一味着靠市场团队强推,效果很可能会大打折扣。
 
4、保持开放心态与谨慎言行
 
公关在企业里有不同其他部门的特殊作用,是连接企业内部和媒体的桥梁,也是连接企业高管与媒体人的渠道。本来应该充分发挥这种中间沟通的作用,但是企业往往将公关作为品牌形象的“保护伞”,习惯于将企业官方的信息单一输送给媒体,对媒体的深度了解有时会产生排斥怀疑的态度。
 
实际上,与其采取“保护伞”的被动沟通方式,不如保持一个开放的心态,让企业的管理层、产品、运营、客户等团队,与媒体形成有效的沟通和互动。媒体通过这种方式,能够深入了解自己所需要的信息,加深彼此的了解和好感。当危机来临时,这种彼此的了解和好感有助于化解危机。
 
当然,非公关团队和媒体沟通时,也需要保持一个谨慎的态度,沟通过程中,有哪些话是个人之言,有那些话是能够代表企业,这个度其实并不好把握,这也需要公关团队在前期做好功课准备,避免出现节外生枝的情况。
 
如果说全民审判让舆论场变得情绪化,容易失去理性的判断,那么新闻社媒化则成为了网络暴力的幕后推手。没有了“把关人”机制的自媒体,也包括部分缺乏责任的记者在缺少情况下随意对案件定性并引导舆论进行人身攻击,这种行为不仅是对主流媒体影响力的消解,更是成为网络暴力的源头之一。

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