见微
居安思
如果着火,就先灭火再说吧!
发布时间:2019-02-16 16:18:52    |   文章分类:知危观点   |   点击次数: 695

在这个信息化和社交化的时代,“真实”变得尤为重要。这主要有两个原因:首先,冗余的信息使得人们需要仔细甄别出有价值的信...

在这个信息化和社交化的时代,“真实”变得尤为重要。这主要有两个原因:首先,冗余的信息使得人们需要仔细甄别出有价值的信息,对于企业来说,他们必须真诚可靠。其次,双向的信息流动速度变得非常快。不仅仅是企业向外传播,公众的意见反馈也非常快。如果一个企业不够真实,那么“我所传达的”和“大众所认知”之间将会存在很大差距,这对于公司来说会是一个很大的问题。

如果你犯了错误,那么就勇敢地担负起这个错误,并且控制它,避免它进一步扩大,这个是危机管理的核心要点。很多“公关事件”之所以演变成“公关危机”,正是因为“事件的主人”(Issue Owner)在面对个人或者组织犯下的错误的时候,没有果断地承担起这个错误,而丧失了控制危机的主动权。

为事件尽责未必意味着你要背锅。而是在回应和声明中,表现出同理心、责任心和格局观。不怒怼、不争辩、不是非,勇敢地面对批评和谩骂。较重要的是,hold住你自己的情绪,忘掉你自己,展现成熟领导人应有的一面。

让我们来以两个曾刷屏的案例。一个是影视明星吴磊在512汶川大地震纪念日当天,晒微博说“无论天塌地陷都要看首映场“,遭到社交媒体上的潮水般的批评,随后吴磊工作室发布道歉声明,试图说明这不是吴磊本人发的微博,他本人正在高三赶考无暇晒微博。不幸这则声明很快被发现与事实自相矛盾,于是引发又一波讨伐,事态进一步恶化。

另一个例子是锤子科技的创办人罗永浩,老罗因频频赞美日本、贬低中国,被指是“精日分子”,在锤子科技新品上市会前后经历了一翻舆论轰炸。罗永浩此前有一句名言“彪悍的人生不需要解释”,但可惜以前他只需代表他个人,现在作为一家公司的老板,他没法不解释。

这两个例子中的事件主人都是网络红人,因为有争议的言论和行为,在社交媒体中引发轩然大波。也许他们被“敌人”黑了,是有人精心策划来炒作。然而,身处危机,就是处于浑水之中,事实是什么往往讲不清,也并不那么重要,而人们的看法才更为重要。赢得了他人的看法,就是抢到了控制危机的主动权。

为了获得控制危机的主动权,个人或组织在危机事件中作出的回应和声明,必须准确无误地向公众和利益相关者传达一点:如果我们犯了错,那么虚心地接受批评,真诚地请求理解(或者原谅),并且努力地纠正。这是一种主人翁的风范和担当,是要将危机的控制权牢牢地把握在手中。相反,无厘头的“甩锅”“找借口,甚至卷入无休止的舆论激战,都可能是徒劳无果的。

我们虽然不能驾驭他人的意志,但我们可以试图管理他人的看法,一种有效的方法就是在给出的回应和声明中,满足公众较迫切的需求。

具体是什么需求,需要根据个案和情景来分析。例如,吴磊的520事件中,路人粉丝们迫切希望听到吴磊本人的真诚的道歉,因此由工作室作出解释声明是不明智的。又比如,攻击罗永浩的自媒体们,想要获得的是精神上和道义上的优越感。所以,老罗要做的更简单:嘴上带个把门的,停止怒怼,hold住自己的情绪,回归到产品本身。

与其在细枝末节上争论对错,还不如把握大方向,摆正态度,阐明立场,在格局上赢得公众的理解和支持。试想,如果你成功地将战火熄灭,几周后谁还会记得呢?那些细节曲折上争执还重要吗?

当然,担当起错误并不是一件轻松的事情。公司法务或者法律顾问一定会竭尽全力地阻止你这么做,理由也相当现实:承认错误可能会导致法律风险的增加。其实大可不必杞人忧天,真的到了对薄公堂的时候,还是以事实为依据。这就像灭火,要务不是考虑到喷水之后要收拾满地狼藉,而是先时间把火灭了再说。

你永远不会有第二次机会来给人留下印象,但你的声誉会长期影响他人对你的判断。能屈能伸,收放自如。即使你认为自己没有错,也请不要陷入与舆论的激战中,因为这样做,只是把控制危机的主动权交付给了你的对手。

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