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危机公关的“3T”“5S”原则
发布时间:2019-02-16 16:20:19    |   文章分类:知危观点   |   点击次数: 844

危机公关是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定...

危机公关是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关主要分为三个步骤,即及时控制、真实传播、积极善后。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

近年来我国学者对危机管理的研究大体可以分为两个方面:一方面是以政府为主体,以公共危机管理为研究核心;另一方面是以企业为主体,以营利组织和非盈利组织等私人部门的危机管理为主要研究对象。

“3T”原则 ——危机处理的3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的,他强调了危机处理时把握信息发布的重要性。

主要内容:
Tell You Own Tale(以我为主提供情况)。强调危机处理时组织应牢牢掌握信息发布主动权,其信息的发布地、发布人都需要从“我”出发,以此来增加信息的保真度,从而主导舆论,避免发生信息真空的情况;

Tell It Fast(尽快提供情况)。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息;

Tell It All (提供全部情况)。强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。

“5S”原则 ——危机公关5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的原则,由中国关键点公关公司董事长游昌乔所创导。包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

主要内容:
承担责任原则(shoulderthe matter):从这一点原则上来看,企业的态度很重要,一是利益方面,二是情感方面。无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任。

真诚沟通(sincerity):企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。

速度原则((speed):所谓“好事不出门,坏事传千里”,在媒介如此发达的今天更是如此,所以企业控制危机一定要争取在较短的时间内,用较快的速度控制事态发展,并时间向公众公开信息,以消除疑虑。

系统运行原则(system):在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。它包括,以冷对热、以静制动;统一观点,稳住阵脚;组建班子,专项负责;合纵连横,借助外力等等。

权威证实原则(standard):自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

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