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居安思
危机公关的一般处理原则和企业处理网络危机事件的方法和步骤?
发布时间:2020-07-06 15:35:14    |   文章分类:业界新闻   |   点击次数: 134

企业危机公关作为企业生产经营活动中至关重要的一个环节,在无危机时,不显山不露水,看似不怎么重要,但是往往在危机来临之...

企业危机公关作为企业生产经营活动中至关重要的一个环节,在无危机时,不显山不露水,看似不怎么重要,但是往往在危机来临之时,需要危机公关团队临危受命,挽大厦将倾之危。危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。就像行军打仗有兵法可以作为参考和指导,企业危机公关往往也有一些基本的规则需要遵守,这能很好的帮助执行人员更加执行有效,立竿见影。

 1、保证信息及时性 :危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。

2、保证受众的知情权:随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。

3、重视受众的想法 :危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。

4、保持坦诚 :始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

5、保证信源的一致性 :危机公关中忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。

6、保证与媒体的有效沟通 :媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

7、信息要言简意赅 : 在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播。

8、整体策划 :危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。

作为一种工具,网络仍然有着双面性,可以成事,也可能败事。如之前的“乡村小姐老师”的恶意公关炒作,和现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件。如何有效地去防止网络这种不好的作用,更为有效地发挥它有益的一面,这就需要对企业处理网络危机事件的一般方法和步骤。

危机机公关事件一般分为四类,分别为: A一般网络公关危机;B纠缠性网络公关危机;C影响类网络公关危机;D严重网络公关危机。

  • A类网络公关危机,常规对应策略有封、删、撤稿。这类常规手法比较适用规模较小的网络危机事件公关。如果在此阶段,危机公关得不到完全的解决,那么事件就很有可能转变为更高级别事件——B类网络公关危机。
  • B类网络公关危机的常规解决办法,主要是在针对A类危机事件的常规办法的基础上,再以淡化事件的有效手段,形成网络争议,从而淡化危机。
  • C类网络公关危机的解决办法,通常是利用日常建立起来的好平面媒体的关系,减小负面的言论。同时,再结合A和B类事件的处理办法进行事件处理。
  • D类网络公关危机事件的解决办法,通常只有弃车保帅,舍弃支节,以求全主体。D类是网络危机事件的高级别,也是为严重的一个级别,在此阶段的问题都会相当可怕,甚至危及一个企业或品牌的存在。此时,常用的手段首首先是博得大众的同情,如道谦等,之后再施用李代桃僵之计,转移危机压力。如严惩相关当事人和相关问题,以雷厉风行的态势赢得生存机会。

上述论述只是一个处理危机事件的简要介绍,实际事件并没有单一的明确归类,它有可能是四类中某几类的综合其复杂程度是难以想象的,而处理方法也并不是一成不变的,只有经验丰富的专业公司,利用他们所积累下来的经验才能有效、迅速地解决危机事件。否则,仅凭企业自身的力量,就可能会延误事件的解决时机,甚至助长事件的恶化,危机程度再度升级。

 

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