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新时代的网络危机公关应该怎么做?
发布时间:2020-09-07 16:48:06    |   文章分类:业界新闻   |   点击次数: 150

首先我们来看一下新媒体知乎的内容传播和过去有什么区别:1.时间反应。传统新闻的记者会有较充裕的时间求证多方,对真假有一...

首先我们来看一下新媒体知乎的内容传播和过去有什么区别:

1.时间反应。

传统新闻的记者会有较充裕的时间求证多方,对真假有一定控制;网络年代,事件发生的同时,就可能先产生成为即时新闻,但用户的互动反馈很少被二次曝光,控制了门户基本就控制了大半言论。但社交媒体上的新闻的爆发速度更快,时间压力也越大 ,相比起来,因为微博是广场制,寻找消息来源和利用大号发声都比较快捷。

微信缺乏广场机制,与微博的单点击破不同,微信是高密网状传播,无数的小号为了争夺眼球对内容进行复制,再通过朋友圈发酵,很难完整追溯源头。但微信内容缺少原创性,只要控制住其他平台即可。

而知乎突出的是内容,并非个体的影响力,加上主题式的组织结构,单一话题之下会迅速集合大量观点,整体内容集合发酵到一定程度,就开始被微博微信主动或被动的采摘。微博相对还好处理,微信的散布很难预期,所以必须第一时间在知乎内部平衡声音,建立形象,留出的时间非常之短。这是因为知乎的关注机制,使得内容传播过程中流传的是单个回答内容而非所有回答,所以即便进行了应对,如果太晚也难以阻挡传播的长尾效应。

2.处理人员

大公司,通常是受过基本公关或发言人训练的公关人员及企业主管;微博存在多年,危机产生及处理已经无数次,创业公司即便没有处理经验,也可以寻找相关的个人或公司寻求帮助。

但大多数人还没有意识到知乎对话题的发酵作用,常常没有够早意识到事件的重要度并提升处理层级,这正是为何很多公司应对失当的原因。

3.内容来源

传统媒体报导的比较多是企业组织公开的活动,社交媒体兴起之后,来源可能来自社群的意见领袖、媒体从业者甚至公司主管的个人感想等,公私界线模糊,也让组织的内部问题更容易被大众审视。

知乎对信息有极强的筛选和集中机制,过于倾向性和主观的内容不容易传播,翔实而充满信息量的回答更容易置顶。但其中依然隐藏了“政治正确”,如支持弱者、鼓动内幕、人性险恶等价值判断非常容易吸引眼球并得到传播。因此当小问题被放大或者行规被揭露无法辩驳时,处于极大劣势。

4.利益相关人

传统新闻的处理,主要以产业意见领袖、知名人士为主;微博上,网友的主流意见被提升到和产业领袖一样重要,很容易成为新闻事件的主角。但多年的网络经验,让大家熟知水军操纵、商业公关,同时,因为是广场模式,越是大公司的事件越容易产生话题性而传播。

虽然知乎和微信不完全相同,有广场机制,但公关事件通常不会出现在其中,所以在传播上仍然像微信一样呈现网状,这使得中小型公司和创业公司的事件受到关注的可能并不弱于大公司。另一方面,知乎的定位以理性著称,具有很强的正面价值,加之重视内容超过个体,所以大量事件相关的用户在看到话题之后会逐步加入其中,扩大效应。

5.内容主体

传统新闻完成后就不太会修改;微博新闻是一个进行式,会一直把事件发生的经过和变动更新到时间线中,大家对事件的反应往往比新闻本身更受重视;微信缺乏实时更新性,通常是对其他媒体内容采集后做总结,如果在事件放大之后再介入,后续信息已然进入不了传播流,这对于事件处理的积极程度有更高要求。

知乎最大的特性在于话题热度一旦起来,大量具有专业知识或行业背景的用户会加入进来,如果有刻意引导内容制造负面消息的专业人员出现,会产生巨大杀伤力,这部分和其他平台有巨大差别,容我多说几句。

眼里揉不得沙的这类专业人士,擅长的是主动定义游戏规则、并以自己擅长的领域决胜负,这在“大人”(如果把水军比作小孩的话)的吵架中,这是非常重要的关键,在自己擅长的领域与对方一决高下。在这里,又要祭出很早以前提到过的一个概念——“元认知”(metacognition)。

所谓元认知,就是了解自己思考、知识及能力的一种方法。简单来说,就是以客观的角度观察自己。这不需要什么专业技术,其实每个人都懂得如何自我观察,评断自己是否具有解决当前问题的能力、能否不带偏见的运用知识及经验做出适当反应。只要使用元认知,作为回答者了解自己哪个领域的知识或经验较为丰富,这样一来,想从对方手中取回主导权,只要把自身擅长的领域带入争论之中,自然就能让局势变得对自己有利。

因此在公关回应中,只要预先通过元认知的观点,掌握自己和对方的长、短处,就可清楚看出彼此争论的主题,了解其背后的意义为何。例如:“这家伙现在谈论的正是他自己擅长的领域吧,差点就被他牵着鼻子走了,这样不行,得赶快打断他,把话题带到我这边”,立刻采取对自己有利的战略,扳回一城。正所谓“知己知彼,百战百胜”,了解对方,在大人的吵架中相当重要。

6.文章偏好

传统新闻常以平衡报导形式,会求证各方及专家说法,把正负观点都纳入。但是微博微信上的文章,重视轻薄短小和事实证据,权威或者真实反而相对不重视,因此打脸文、“专业”文、图解文、总结文等文章更受重视,不知真假的“内部”爆料和网友人肉等手段也容易混淆其中。

知乎本身的内容偏好相对中立,开放度高,正负面意见透明,但往往公关应对的回答或者正面解释的回答过于刻板,不利于引导观众的价值评判。更糟糕的是,通常公司方在知乎没有经过运营的帐号,找人点赞逃不了水军之嫌,不主动宣传又容易被更具情绪的文字压制。

 

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