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对于315消费者投诉大会,危机公关该如何处理?
发布时间:2019-03-25 17:08:10    |   文章分类:知危观点   |   点击次数: 745

较近刚刚结束的315消费者大会上,各大品牌都瑟瑟发抖,这是一个可以让老百姓控诉的特殊日子,在品牌面临舆论危机的时候,该...

较近刚刚结束的315消费者大会上,各大品牌都瑟瑟发抖,这是一个可以让老百姓控诉的特殊日子,在品牌面临舆论危机的时候,该由专业的一些品牌公关公司去做负面删除,以及品牌维护的工作,针对于这些问题,杭州危机公关公司觉得想让舆论制止,必须要从以下几个方面说起:

1、攘外必先安内,首先从自己内部开始准备

一般来说内部的前期准备一般分为两部分:

1)先摸清内部情况,看好自己手中的牌;

联合公司的产品、运营部门,进行内部自查,同时联合在微博、知乎、贴吧、论坛中查找关于本公司的负面投诉、议论,对所有可能存在的危机源进行排查,查漏补缺,及时发现、及早处理,把危机抹杀在摇篮中;
就算来不及处理完危机,主动发现也总比被动戳中好,可以提早根据危机做出布置;

2)根据内部情况,提前做好排兵布阵,以应急;

1、为了保证快速的做出公关反应,必须保证决策通道顺畅,所以在之前就要针对315建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等,保证随时沟通并能较短时间的做出相关的决策;

2、提前做好媒体关系,以防负面扩散

首先提前做媒体(包括传统媒体、新媒体、自媒体)关系维护,该做的关系、能做的关系必须做,特别是行业头部关键媒体,多为自己积攒人品;

其次加强與情监测,多方了解媒体报道信息,提前沟通;

较后,媒体太多全部打好关系是不可能的,主要靠盯,特别关注相关行业的各类媒体,另外特别关注往年积极跟进315晚会的媒体;

3、时刻关注对手动向,做好防备

防人之心不可无,密切关注公司的竞争对手,私下放冷枪在无节操的互联网还是很多的;

上面这些预防工作是持续要做的,比如预防机制和媒体关系都是持续不断的积累,而不仅靠临时抱佛脚!

2、被点名不要慌

谨记危机公关5S原则

如若一不小心你被315点名了,不要慌,谨记危机公关5S原则:

危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。
5S应用到315中,主要做好下面几件事情:

1、以静制动统一方案,稳住阵脚

危机会使人处于焦燥,除了大众也很容易引起员工的慌乱,所以公司领导层和公关部门必须保持冷静,并统一决策的方案,先稳住自己的阵脚;

2、唯快不破,时间对事件做出反应

人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了"黄金4小时"原则,一个事件在4小时就会完成传播,所以危机发生后,必须在传播的时间内回应、压制,不然你的声音就会被群众的舆论声掩盖,大概率会引发不可挽回的负面舆论影响;

3、不要讲理,先认错

不要解释,更不要掩饰,堵不如疏,不要试图与愤怒的公众互怼,既然被点名那就先诚恳认错;

4、说明情况,承担责任

对于公众来说,品牌出现问题,较关心的是两个问题,是情感(受到了欺骗),第二是利益(因此受到了损失);

针对点,说明出现问题的具体情况(如果确实有缘由),指出报道有偏颇,力图拨乱反正,比如这是个例(早已开始纠正只是漏查);

针对第二点,品牌需根据出现的问题,给出相关的解决方案,让受到利益损害的消费者心理有底;

5、合纵连横,借助权威证实

在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭喊冤,必须依靠第三方发出正面的澄清:

1)抓紧时间与行业头部核心媒体沟通,较好在他们发稿前说明相关情况,取得核心媒体群的支持声;

2)联合一切可以利用的力量,包括合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖,缓解甚至消除质疑和攻击。

3)找到第三方权威,请他们说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获信任。

当然,即使是要认怂承认错误,也不是一定要做出一副奴才相,不卑不亢,较重要的是要做到三诚:诚意、诚恳、诚实。

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